Глава Балаковского района Сергей Барулин внедряет клиентоцентричность

Глава района Сергей Барулин подписал постановление «О внедрении клиентоцентричности в Балаковском муниципальном районе». Клиентоцентричность – концепция, при которой функции и услуги муниципалитета организованны для удобства клиента, с целью максимального удовлетворения их потребностей и постоянного совершенствования процессов удовлетворения потребностей клиента на основе непрерывного изучения клиентского опыта;

Клиент — физическое или юридическое лицо, взаимодействующее со структурными подразделениями и подведомственными учреждениями Администрацией БМР с целью удовлетворения своих потребностей.

Внешний клиент – граждане Российской Федерации, лица без гражданства, лица с двойным гражданством, иностранные граждане, в том числе самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, государственные гражданские служащие органов власти и муниципальные служащие органов местного самоуправления, сотрудники бюджетных учреждений области.

Внутренний клиент – работник структурного подразделения или подведомственного учреждения Администрации БМР, работник муниципального учреждения.

В отдельных случаях при выявлении значительного числа негативной обратной связи, высокого уровня неудовлетворенности, конкретных «болей» проводится дополнительный ежеквартальный сбор обратной связи от клиентов. Для проведения дополнительного сбора обратной связи определяются генеральная и выборочная совокупности.

Сбор информации по данным показателям ведется постоянно, анализ проводится 1 раз в квартал. Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию. На основе ежеквартального анализа обращений и жалоб формируется «карта болей» (Приложение 1), разрабатываются мероприятия по реинжинирингу, готовятся новые инструктивные материалы для сотрудников и разъяснения для заявителей.

В результате анализа обратной связи формируется «карта болей» клиента в разрезе каждого процесса, которые могут группироваться (по точке обращения, группе процесса: по муниципальным услугам, получаемым в электронном виде).

«Боль клиента» — это сложности и проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с органом власти, а также потребности клиента в разных жизненных ситуациях, которые орган власти может решить, в том числе, за счет изменения рабочих процессов в рамках своей деятельности (например, создать дополнительный сервис, перевести услугу в режим проактивного предоставления, перепроектировать внутренний процесс и т.д.). Все выявленные «боли» подлежат включению «в карту болей».

В целях совершенствования деятельности администрации при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности администрации и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 года № 2816-р, администрация Балаковского муниципального района постановляет:

— Назначить ответственным за внедрение клиентоцентричности в Балаковском муниципальном районе руководителя аппарата администрации Игумнову Юлию Юрьевну.

— Утвердить Типовой план мероприятий («дорожная карта») Балаковского района по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Саратовской области согласно приложению № 1
к настоящему постановлению.

— Утвердить Порядок регулярного сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в администрации.